Вопрос - ответ

В этой рубрике мы размещаем ответы на вопросы, которые вы чаще всего задаете нам по телефону или по электронной почте.

Если вы не найдете интересующий вас ответ, направьте свой вопрос на наш почтовый ящик vsp-kompas@yandex.ru, или задайте его по телефону "горячей линии" 256-56-04.

Вопрос: Здравствуйте! Мне на день рождения муж подарил подарочный сертификат на нижнее белье на сумму 2500 рублей. Но в этом магазине мне ничего не понравилось. Я хотела обменять его на деньги, чтобы купить в другом магазине, там больше выбор. В магазине мне отказали, так как они сертификат на деньги не обменивают. Почему?

Ответ: Подарочный сертификат - это документ, подтверждающий внесение авансового платежа и дающий право его держателю на получение товаров и/или услуг на сумму, эквивалентную номиналу сертификата. Условия приобретения и использования подарочного сертификата определяются магазином. Такие сертификаты, как правило, выдаются на длительный период, таким образом, Вы не лишены права использовать подарочный сертификат в любое время, например, при поступлении в магазин новой коллекции.

Вопрос: Пожалуйста, помогите разобраться в сложившейся ситуации. Заказали свадебное платье в салоне, было много примерок во время его шитья, шили очень долго. Когда было готово, увидели много дефектов, которые пообещали исправить. Времени уже не было ждать, купили другое готовое свадебное платье в другом салоне (чек есть). Но заплаченные в залог 5000 рублей нам отказываются отдавать. А квитанцию свою мы не сохранили. Сшитое платье наше продали в салоне сами владельцы салона. Можем ли мы вернуть деньги, которые отдали авансом? Свидетели есть. Прошло 3 месяца после этого инцидента.

Ответ: Из Вашего письма непонятно - заключали Вы договор с салоном или нет? Если заключали - были ли там прописаны все существенные условия (сроки выполнения работ, аванс, полная сумма и т.д.)? Вам необходимо обращаться в салон с письменной претензией с требованием о расторжении договора на выполнение работ (если таковой имеется) и требованием возвратить уплаченный аванс в размере 5000 рублей со ссылкой на ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" (права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)), согласно которой потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Совет: Обязательно требуйте заключения договора, в котором должны быть указаны все необходимые условия (в том числе стоимость работ, сроки). При внесении оплаты (аванса или всей суммы) требуйте квитанцию или кассовый чек. Если в заключении договора вам отказывают или не выдают соответствующих документов об оплате, лучше от услуг такой фирмы отказатья.

Вопрос: Хотел приобрести в "Эльдорадо" ноутбук за 28000 рублей. Продавец посоветовал мне также обязательно приобрести сертификат дополнительного сервиса, стоит который почти 2000 рублей. В итоге я отказался и от ноутбука и от сертификата. Вопрос: для чего мне нужен такой сертификат? С уважением, Сергей.

Ответ: Уважаемый Сергей! Во-первых, приобретение такого Сертификата является дополнительной платной услугой магазина, Вы можете от него отказаться, а магазин не вправе Вам его навязывать. Во-вторых, прежде чем оформить Сертификат дополнительного сервисного обслуживания, внимательно ознакомьтесь с его условиями. Откроете для себя много интересного, например такое положение: "Владелец Сертификата имеет право на диагностику и ремонт товара по истечении гарантийного срока, но в пределах срока действия Сертификата". Таким образом, если у Вашего ноутбука срок гарантии два года и Сертификат имеет срок действия два года, оказывается, что Вы платите за услугу, которую и так получаете бесплатно! Более того, даже по истечении гарантийного срока, если в приобретенном товаре Вы обнаружите дефект и докажете, что дефект этот производственный, магазин будет обязан принять у Вас товар и вернуть за него деньги. Кстати, таких нюансов продавцы-консультанты, как правило, не объясняют.

Вопрос: По объявлению из газеты обратились в фирму, которая занимается установкой деревянных окон. Заплатила 9000 рублей, чек мне не выдали. После установки обнаружили много недостатков, большие щели через которые попадает дождь. Звонила в фирму неоднократно, директор Сергей лично обещал все устранить, а сейчас вообще отключил телефон. Что можно сделать в такой ситуации? Яна.

Ответ: Уважаемая Яна! Заключали ли вы договор с этой фирмой и есть ли у вас ее координаты? Если ни договора, ни квитанции (чека) у вас нет, доказать что либо, а также потребовать устранения недостатков выполненной работы или возврата своих денег практически невозможно.

Совет: Не обращайтесь в сомнительные организации, размещающие только свои телефоны и обещающие сделать все быстро, качественно и недорого! Обязательно требуйте заключения договора с указанием всех реквизитов компании. Если у вас возникают какие - либо сомнения, от услуг таких фирм лучше отказаться.

Вопрос: По каталогу, который рассылают по почте, заказала обучающий журнал с карточками для детей. Три месяца пользовалась услугами этой московской компании, потом решила от их услуг отказаться, все посылки, которые мне присылали, отправила обратно в Москву. Неоднократно туда звонила и просила больше мне ничего не направлять, однако мне продолжают высылать квитанции на оплату и сами журналы. А сейчас начинают угрожать, требовать оплаты, неустойки за просрочку платежей и пугают судом. Что делать в таком случае?

Ответ: Наши взаимоотношения с продавцами при дистанционных продажах, в том числе по почте или через интернет, очень четко регулирует ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей". Но поскольку этих прав в большинстве своем мы не знаем, некоторые дистанционные продавцы предлагают нам условия, идущие вразрез с законодательством, но - на пользу самих продавцов. Никаких штрафов, даже отказавшись от получения товара на почте, мы платить не обязаны. Но при этом, должны в этом случае оплатить реальные расходы продавца по почтовой отправке товара. Однако некоторые дистанционные продавцы нашли любопытный способ зарабатывания - уверяя, что отправляли по почте наш заказ, требуют выплаты штрафа за неполучение. Поскольку сумма небольшая, многие из нас клюют на такую наживку. В этом случае продавец должен доказать, что отправлял наш заказ, а мы, в свою очередь, получить такое же подтверждение в своем почтовом отделении и поинтересоваться - почему не было извещений, если посылка все же приходила. Первое, что необходимо сделать - не звонить по телефонам, а отправить письменное заявление (с уведомлением и описью вложения) на адрес такой организации с вашим отказом от исполнения договора, причем сделать это необходимо сразу, как только вы решили отказаться от таких услуг. Как правило, после получения заявлений с отказом, такие компании от своих требований отказываются.

Вопрос: 20 июня купила летнее платье за 3990 рублей. Надевала только один раз и поняла, что оно мне мало. Пришла к продавцу, хотела поменять или вернуть деньги, но мне было отказано. Законны ли действия продавца и что мне теперь делать?

Ответ: В данном случае действия продавца правомерны, они основаны на ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" (Право потребителя на обмен товара надлежащего качества). Согласно данной статье Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Таким образом, проходив в платье по улице хотя бы даже один день требовать от продавца обмена на платье подходящего Вам размера Вы уже не можете.

Вопрос: Сколько дней дается для обмена товара?

Ответ: Для обмена товара надлежащего качества покупателю, согласно ст. 25 Закона, дается четырнадцать дней (не считая дня покупки)! Это достаточный срок, для того чтобы понять, подошла Вам вещь или нет (именно по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, это исчерпывающий перечень, других оснований для обмена Закон не предусматривает). Примерять вещь необходимо дома (особенно обувь) и аккуратно (что бы сохранить товарный вид и все ярлыки и пломбы). Помните, что не все товары можно поменять в порядке статьи 25 Закона. Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену утвержден Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г. Однако если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара (ч.2 ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Вопрос: Расскажите, пожалуйста, подробнее, о гарантийном сроке на бытовую технику.

Ответ: Как известно, на любую бытовую технику, как правило, устанавливается гарантийный срок. По "Закону о защите прав потребителей", гарантийный срок - это период времени, в течение которого - в случае обнаружения в товаре недостатка - изготовитель или продавец обязаны бесплатно устранить этот недостаток, обменять такой товар на товар надлежащего качества, или вернуть уплаченные за товар деньги. При этом, если продавец или изготовитель с этим не согласны, именно они должны доказать, что недостатки товара возникли по нашей - потребителей - вине. Конечно, право на обмен некачественного товара на качественный, или возврат уплаченных за него денег остается у нас и по окончании гарантийного срока. По общему правилу, установленному Гражданским кодексом - в течение двух лет с момента приобретения товара. Но в этом случае именно мы должны доказать, что товар - некачественный. Вот и выходит, что гарантийный срок определяет лишь - что и кому доказывать. Либо продавцам или изготовителям, что виноваты мы, либо нам - что виноваты изготовитель и продавец - по закону они идут, так сказать, в одной упряжке. Как правило, когда приобретенная нами техника ломается, нас отправляют в сервисный центр - для выяснения причин поломки. И вот здесь-то мы должны быть предельно внимательны, потому что нас поджидает, как минимум, два подводных камня. Во-первых, без нашего ведома и согласия могут произвести гарантийный ремонт техники, хотя мы имеем право вернуть за нее деньги, что, понятно, продавцам невыгодно. Поэтому надо внимательно читать документ, который мы подписываем, сдавая вышедшую из строя бытовую технику на проверку качества - так это называется с точки зрения закона. Во-вторых, сдав практически новую, хотя и поломанную вещь в гарантийный сервис, мы иногда, к своему удивлению, можем обнаружить в получаемом ответе, что вещь-де поцарапана, вскрывалась или имеет иные внешние повреждения. И, значит, ни о каком гарантийном ремонте, а тем более возврате денег не может быть и речи. Поэтому, сдавая в гарантийный сервис технику, мы должны потребовать, чтобы в приемном документе было отражено: вещь не имеет внешних повреждений и следов вскрытия. Только в этом случае мы сможем далее отстаивать свои права. Еще одна проблема, с которой часто приходится сталкиваться - это уменьшение гарантийного срока продавцами по сравнению с тем, который установлен изготовителем. Поэтому нелишне перед покупкой техники, особенно дорогой, поинтересоваться у знакомых или поискать в интернете - какой же гарантийный срок на данный товар устанавливает изготовитель, и потребовать у продавцов указания не меньшего гарантийного срока. Еще одна уловка некоторых продавцов - платное сервисное обслуживание. Как правило, оно приходится именно на гарантийный срок и компенсирует затраты на гарантийное обслуживание техники, которое должно быть бесплатным! Так что от подобных предложений лучше всего отказаться.

Вопрос: Что такое диагностика товара и как себя вести, когда в магазине предлагают оставить товар для диагностики на несколько дней. Слышал, что этого делать не стоит.

Ответ: Очень много вопросов возникает относительно права потребителей при проведении проверки качества товара. В связи с этим, хотим дать Вам несколько советов. Закон РФ "О защите прав потребителей"содержит положение о проведении продавцом проверки качества товара (или как ее еще называют - диагностика). Итак, в соответствии с п.5 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" при обнаружении недостатков в товаре продавец должен провести его проверку качества. А мы вправе присутствовать при проведении. Однако часто продавцы предлагают оставить товар в магазине или направляют нас для ее проведения в свои Сервисные центры, куда нас, руководствуясь "внутренними инструкциями" не пускают, тем самым лишая нас законного права присутствовать при ее проведении. В данном случае можно дать совет - при возникновении такой ситуации необходимо составить Акт в произвольной форме, в котором указать о Вашем требовании провести проверку качества в Вашем присутствии либо же, Вы оставляете за собой право на проведение экспертизы товара самостоятельно и за свой счет. К нам обращались потребители, которые таким образом уже смогли реализовать свое право на присутствие при проведении проверки качества. Только знание своих прав и умение их реализовывать позволит нам избежать неприятных ситуаций после приобретения товара ненадлежащего качества!

Вопрос: В августе прошлого года приобрела сотовый телефон, гарантийный срок еще не истек. Сейчас телефон у меня не работает, в магазине менять его отказываются потому, что у меня не сохранилась коробка от телефона. Чек и гарантийный талон у меня есть. Что вы можете посоветовать в этой ситуации?

Ответ: Действия сотрудников магазина противоречат нормам законодательства о защите прав потребителей, так как при возврате товара ненадлежащего качества, документом, подтверждающим факт покупки, является товарный либо кассовый чек, в котором указано когда и какой товар был приобретен. Саму коробку сохранять после покупки не обязательно и магазин не вправе у вас ее требовать.

Вопрос: Подарили маме сотовый телефон, но для нее там очень неудобные и маленькие кнопки. Телефоном она не пользовалась, мы пришли менять сразу на следующий день после покупки, а в магазине нам отказали, ссылаясь на какое - то правило. Почему мы не можем поменять телефон если мы им не пользовались и он нам не подходит?

Ответ: В соответствии с п. 11 Постановления Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. "Об утверждении Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" возврату или обмену не подлежат - технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электромузыкальные инструменты, игрушки электронные, газовое оборудование и устройства).

Таким образом, магазин вправе отказать вам в удовлетворении ваших требований. Поэтому при покупке таких товаров необходимо внимательно проверять все необходимые вам функции, а также габариты и комплектацию товара.

Вопрос: В соответствии с принятым недавно в РФ Законом, регулирующим Максимальную Розничную Цену на табачные изделия (МРЦ) в предприятиях розничной торговли (за нарушение данного закона - штраф на предприятие - 50000 руб., на лицо, продавшее сигареты с нарушением - от 3000 руб. до 6000 руб.) практически все розничные продавцы перешли на соблюдение МРЦ. Предприятия же Общественного питания в большинстве своем продолжают продавать сигареты по завышенным ценам, прикрываясь формулировками "сигаретный набор", "сигареты + зажигалка" и т.д. (Исходя из практики Роспотребнадзора это незаконно). Это не может не вызывать возмущение!!!

Ответ: Благодарим Вас за подсказанную тему. Мы обязательно обратим внимание общественности на указанные Вами факты.

Вопрос: Купили стиральную машину Whirpool. Проработала три года. Затем вышел из строя блок управления. В мастерской на Ворошилова, имеющей сертификат этой фирмы, отремонтировали за 3000 рублей, заказывали блок в Москве. Сказали, что гарантия составляет три месяца. Через месяц этот блок сломался. Мастер доказывает, что их вины здесь нет и не хочет производить ремонт бесплатно. Скажите, обосованы ли мои требования о замене блока бесплатно?

Ответ: Ваши требования обоснованы. Мастерская обязана произвести гарантийный и бесплатный ремонт вышедшего из строя блока. Для чего Вам необходимо обращаться в мастерскую с письменной претензией с требованием о проведении гарантийного ремонта. Образец претензии Вы найдете на нашем сайте или по телефону 256-56-04.

Вопрос: Купил радиотелефон DECT в М.видео. Через два месяца после покупки телефон сломался. Я обратился в авторизованный сервисный центр. Где через месяц мне сказали, что ремонт телефона экономически нецелесообразен и составили об этом акт, с которым я могу обратиться в магазин, где был куплен телефон, с целью замены на аналогичный аппарат или на другую модель с доплатой. Вопрос: Имею ли я право в данном случае расторгнуть договор купли-продажи и получить назад деньги?

Ответ: Да, в данной ситуации Вы имеете право, как обменять покупку на товар аналогичной марки (модели) или заменить на такой же товар другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены, так и отказаться от исполнения договора купли - продажи. Если Ваше требование не будет выполнено, то Вы можете обратиться в суд. Но, как правило, в таких ситуациях, проблем с магазинами не возникает.

Вопрос:

Ответ:


© 2009 . All rights reserved.

Создание и продвижение сайтов в Воронеже от веб-студии АБП